نسبة الاحتفاظ بالزبائن (Customer Retention Rate)

رأفت أبوشعبان

- المبيعات #  O 2.7 ألف مشاهدة   Read in English

الخلاصة: النسبة المئوية للاحتفاظ بالزبائن(عدد الزبائن الذين يتم الاحتفاظ بهم كزبائن متكررين) في فترة معينة.

يساعد نسبة الاحتفاظ بالزبائن في تحديد مدى نجاح النشاط التجاري مع الزبائن الحاليين العائدين في فترة زمنية معينة1. وهو يتألف من 3 متغيرات رئيسية هي:

  1. عدد الزبائن في نهاية فترة معينة.
  2. عدد الزبائن الجدد المكتسبين خلال نفس الفترة.
  3. عدد الزبائن المبدئيين في بداية تلك الفترة.

أهمية الاحتفاظ بالزبائن


يعد فهم نسبة الاحتفاظ بالزبائن أمرًا مهمًا لعدة أسباب ، منها:

  • الاحتفاظ بالزبائن الحاليين أرخص بكثير من الحصول على زبائن جدد. هذا لأن الزبائن الجدد سيحتاجون إلى التعرف على المشروع ومعرفة أسباب تفوق منتجاتك وخدماتك ، الأمر الذي يستغرق الكثير من الوقت والجهد لتوصيله لهم واقناعهم به. بينما بالنسبة للزبائن الحاليين ، فهم يعرفون بالفعل ميزات وفوائد خدماتك.
  • يرتبط ولاء الزبائن مع نسبة الاحتفاظ بالزبائن ارتباطًا وثيقًا. يميل الزبائن المخلصون (ذوي الولاء) إلى العودة إلى الشركة أو المشروع التجاري للتعامل معه مراراً، بينما يساعد الاحتفاظ بالزبائن على تعزيز الولاء. ذلك يؤدي إلى أنه من الممكن أن يتقبل الزبائن المخلصون عروض الارتقاء بالصفقة و البيع العابر أكثر من غيرهم.
  • حساب معدل الاحتفاظ بالزبائن هو مقياس أساسي للمبيعات والتمويل، ويستخدم للتمييز بين الأعمال القوية من غيرها لأغراض الاستثمار والصفقات التجارية.

احتساب نسبة الاحتفاظ بالزبائن


يمكن حساب نسبة الاحتفاظ بالزبائن بسهولة عبر تطبيق المعادلة التالية:

نسبة الاحتفاظ بالزبائن عدد الزبائن في نهاية الفترة - عدد الزبائن الجدد المكتسبين خلال نفس الفترة
عدد الزبائن المبدئيين في بداية تلك الفترة

مثال على نسبة الاحتفاظ بالزبائن:


دعونا نفترض أن شركة الإطار الذهبي تبيع إطارات الصور، وفي بداية يناير كان عدد من إجمالي الزبائن= 100.
وخلال شهر يناير، اجتذبت 20 زبوناً جديدا، ولكن لأسباب عديدة، تمكن من استبقاء 5 زبائن فقط من هؤلاء 20 في الأول من فبراير.
هذا يعني أن الإجمالي لعدد الزبائن لشهر يناير هو:

عدد الزبائن النهائي هو 100 (اجمالي الزبائن)+ 5 (الزبائن عند نهاية الفترة) = 105

وعليه فإن نسبة الاحتفاظ بالزبائن لشركة الإطار الذهبي تكون:

نسبة الاحتفاظ بالزبائن لشركة الإطار الذهبي 105 - 20
100

الناتج هو 0.85 (85%). وهذا يعني أن فقط ما نسبته 85% من الزبائن يبقون، بينما يغادر 15% (100%-85%) باتجاه المنافسين.

معدل التموج Churn Rate مقابل نسبة الاحتفاظ بالزبائن


القطعة المفقودة معدل التموج Churn Rateأو معدل الاضطراب هو مقياس أساسي مكمل لنسبة الاحتفاظ بالزبائن، ويتم تحديده على أنه معدل الزبائن المفقودين من الشركة (أي الزبائن الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة) يمكن حساب معدل التموج Churn باستخدام المعادلة التالية:

نسبة التموج Churn Rate عدد الزبائن في بداية الفترة- عدد الزبائن في نهاية الفتر
عدد الزبائن في بداية الفترة

التموج مقياس مهم آخر يجب قياسه من أجل الحفاظ عليه عند الحد الأدنى. في بيئات العمل اليومية، يأتي الزبائن ويذهبون: حيث يساهم الزبائن الجدد الذين يأتون في زيادة نسبة الاحتفاظ بالزبائن ، بينما تساهم مغادرة الزبائن في زيادة التموج Churn.

القيمة الدائمة للزبون Customer Lifetime Value مقابل نسبة الاحتفاظ بالزبائن


القيمة الدائمة للزبون Customer Lifetime Value (CLV) هي مقياس آخر يجب مراعاته بغرض المحافظة على الزبائن، وهو مقياس شائع خاصة بين شركات التكنولوجيا والشركات التي تعتمد على نظام الاشتراك الدوري. في القيمة الدائمة للزبون، يتم قياس الإيرادات كما يتم توليدها بواسطة زبون واحد. بمعنى أن القيمة الدائمة للزبون تقيس كيفية مساهمة كل زبون على حدة في توليد العوائد للشركة أو المشروع التجاري ، ومدى استدامة المشروع.
 
من أجل معرفة القيمة الدائمة للزبون، نحتاج إلى معرفة متوسط الإيرادات المتوقعة من زبون واحد خلال عام. بعد ذلك ، نحتاج إلى تقدير عدد السنوات التي يقضيها الزبون كزبون للمشروع التجاري أو الشركة. بعد ذلك ، تصبح المعادلة كما يلي:

القيمة الدائمة للزبون Customer Lifetime Value (CLV) متوسط الإيرادات السنوية لكل زبون X متوسط عدد سنوات بقاء الزبائن

معدل نمو الإيرادات


معدل نمو الإيرادات هو مقياس آخر يرتبط ارتباطًا مباشرًا بنسبة الاحتفاظ بالزبائن. عادة ما تريد الشركات زيادة إيراداتها مع نموها في أعداد الزبائن. يساعد مقياس معدل نمو الإيرادات في تحديد مقدار نمو الإيرادات خلال فترة زمنية معينة.
 
إن فهم العائد الدوري الشهري Monthly Recurring Revenue يمكن أن يساعد في حساب معدل النمو بسهولة عن طريق تطبيق المعادلة التالية:

معدل نمو الإيرادات الشهري العائد الدوري الشهري بنهاية الشهر - العائد الدوري الشهري في بداية الشهر
العائد الدوري الشهري في بداية الشهر