6.7 ألف مشاهدة
دورة "نموذج الأعمال" -الجزء الرابع: ربط الزبون بالقيمة
علاقات الزبائن والقنوات
(Customer Relations, Channels)
يتم التطرق إلى مكوني "القنوات" و"علاقات الزبائن" ، بالإضافة لكيفية الربط ما بين الزبون والقيمة المعروضة باستخدام إطار القيمة المعروضة.
يستعرض هذا الجزء العناوين التالية:
- القنوات: ما هي وما أنواعها
- مراحل القنوات
- مثال على تطوير القنوات وربطها في إطار نموذج الأعمال
- علاقات الزبائن: ما هي وما أنواعها
- مثال على تطوير أصناف علاقات الزبائن وربطها في إطار نموذج الأعمال
- ربط الزبون بالقيمة في إطار القيمة المعروضة- شرح بالمثال
- استكمال الشق الظاهر للزبون من إطار نموذج الأعمال ويشمل (فئات الزبائن، القيمة المعروضة، القنوات، والعلاقات)
القنوات
توضح "القنوات" كيفية وصول المشروع التجاري للزبون . هنا نوضح الطرق المختلفة التي يمكننا من خلالها الوصول إلى الزبون بغرض تقديم القيمة المعروضة. فيما يلي بعض الأسئلة للنظر في أفضل القنوات للاستخدام:
-
إلكترونياً: هل ستستخدم قنوات إلكترونية (عبر الإنترنت) أو أنك ستركز على قنوات تقليدية أو ملموسة؟ ربما مزيج بين الإثنين؟
تعتمد الإجابة على طبيعة الخدمة المعروضة والمنتجات/الخدمات المقدمة.
-
الملكية: هل ستستخدم قنوات خاصة بك، أم أنك ستستغل قنوات لدى الشركاء؟
عادة ما تكون قنوات الشركاء مقابل نسبة من البيع أرخص للبدء في العمل واستخدام ذلك في المراحل المبكرة. في المقابل، فإن تكلفة تشغيل القنوات الخاصة أعلى، ولكن هامش الإيرادات أكبر.
تنقسم القنوات حسب حالة البيع إلى ثلاث مراحل رئيسية:
- ما قبل البيع:
رفع مستوى الوعي حول القيمة المقترحة ، ومساعدة الزبائن على تقييم ما إذا كانت القيمة المعروضة تلبي احتياجاتهم. - خلال عملية البيع:
إيجاد طريقة لإتاحة شراء المنتجات والخدمات من قبل الزبائن، وثم تسليمها لهم. - ما بعد البيع:
توفير خدمة الدعم للزبائن.
علاقات الزبائن
علاقات الزبائن هي كل ما يتعلق برعاية الرابط الذي لديك مع الزبون
نظرًا لأن الزبائن هم محور النشاط التجاري بأكمله ، يجب أن يكون لدى الشركة أو المشروع التجاري علاقة جيدة مع كل فئة منهم.
يحتاج الزبائن المختلفون إلى تصنيفات مختلفة من إدارة العلاقة.
إذا كان مشروعك يخدم فئات متعددة من الزبائن، فمن المحتمل أنك تحتاج إلى رعاية علاقة مختلفة لكل فئة منهم، اعتمادًا على الحاجة والقيمة الناتجة عن كل فئة.
- العلاقة العادية الأساسية مع الزبون
- اللمسـة الشخصية
- العـائـلة الكبـيرة
عندما يركز نشاط تجاري على السوق العام أو يستهدف شريحة كبيرة نسبيًا من الزبائن ، فمن المحتمل أن يكون لديه خدمة قصيرة الأجل مع كل منهم لتحقيق الربح.
يمكن أن يتم ذلك من خلال:
الخدمة الذاتية: حيث لا توجد علاقة مباشرة مع الزبون ، مثل مسار الخدمة الذاتية في المتاجر المزدحمة
خدمة آلية: عندما ترغب شركة ما في إعطاء لمسة من التخصيص على الخدمة الذاتية ، فإنها توفر بعض الدعم الآلي الذي يعطي الزبون انطباعًا بوجود علاقة مباشرة معه. هذا يشبه عربة التسوق والتوصيات من موقع Alibaba للتسوق.
عندما يميل النشاط التجاري نحو الأسواق المتخصصة أو يستهدف شريحة محدودة نسبيًا من الزبائن، فمن المحتمل أن يقوم بتوفير خدمة شخصية مع كل منهم ، حيث يمكن اعتبار هذه الخدمة جزءًا من القيمة التي يبحث عنها الزبون. يمكن أن يتم ذلك من خلال:
المساعدة الشخصية: عندما يكون هناك اتصال مباشر مع شخص المبيعات الذي يحاول مساعدة الزبون في التوصيات أو الخدمة، مثلما يفعل النادل في المطاعم التقليدية.
مساعدة شخصية مخصصة: تجربة شخصية أكثر حيث يتم ربط ممثل دعم الزبائن مع الزبون لدعمه في اختيار أفضل والحصول على أفضل سعر ، مثل خدمات تأجير وشراء المنازل والخدمات المصرفية المخصصة.
مع زيادة ظهور الشركات التي تعتمد على الإنترنت ، يحاول المزيد من المشاريع الناشئة والتجارية جعل الزبائن يشعرون بأنهم "جزء من عائلة واحدة". وهذا يعني تحفيز الزبائن ليصبحوا جزءًا من دورة صنع المنتج.
يمكن أن يتم ذلك من خلال:
مجتمعات الزبائن: المجتمعات عبر الإنترنت للأشخاص ذوي الاحتياجات المتشابهة حيث يتبادل الزبائن المعرفة والآراء حول مواضيع محددة، مثلما تقوم الشركات باستخدام Facebook Groups
مشاركة في التطوير والإنتاج: جعل الزبائن أكثر اندماجاً من خلال الحصول على تعليقاتهم وآرائهم قبل الانتهاء من تطوير المنتجات. يدور نموذج التمويل الجماعي حول هذا المفهوم.
أمثلة على القنوات وعلاقات الزبائن
احصل على أمثلة مفصلة وكيفية تطبيقها على نموذج الأعمال الخاص بك لتصبح على النحو التالي. مزيد من التفاصيل في ملف المحاضرة المتاح للتنزيل مجانًا على الرابط الموجود أسفل الصفحة.
ملائمة القيمة مع الزبائن والربط بينهما
يتطلب البحث عن الملاءمة المناسبة بين الزبون والقيمة المعروضة جهدًا وتركيزاً
كما ناقشنا في المحاضرة السابقة بخصوص إطار القيمة المعروضة، يحتاج الزبائن إلى درء مشاكلهم وجلب مكاسبهم من خلال الوظائف. القيمة المعروضة تعد بمعالجة هذه المجالات الثلاثة.
الآن نقوم بإعادة تقييم إطار القيمة المعروضة لنجد الروابط المناسبة بين الزبون والقيمة، باعتبار قنوات التوصيل وعلاقات الزبائن التي قمنا بتحديدها.
نحتاج أن نقارن بين مدى تلبية كل مكون مع ما يقابله، عندها يمكن إبقاء ما يلبي الغرض، وإزالة ما لا يلبي الغرض أو لا يلائم النموذج.
- جلب المكاسب يرتبط مع المكاسب
- المنتجات/ الخدمات ترتبط مع المهمات
- درء المشاكل يرتبط مع المشاكل
الملفات الخاصة بالمحاضرة:
إطار نموذج الأعمال وإطار القيمة المعروضة من هنا
في الجزء القادم سيتم التطرق إلى مكونات نموذج الأعمال التي لا تحتك بالزبائن، وتشمل "الموارد الرئيسية" و"الأنشطة الرئيسية" و"الشركاء الأساسيون".
ان كنت جاهزاً قم بتنزيله الآن عبر الرابط أدناه
الجزء التالي(الخامس): ما وراء الكواليس
الجزء السابق (الثالث): القيمة المعروضة
